#169. サポセンとのバトル【Rant】
わたくしはプロジェクトのキックオフの時点で、サポセンとチケットをオープンできるか否かを確認します。何故ならサポセンは最後の命綱であるからです。
ところが多くの場合、否定的な回答が返ってきます。曰く、
「GGRKS」
です。Googleで検索して答えが出たら苦労はしないのです。
投稿者はサポセンのサポート体制が悪いと言っています。他のメンターはVMのサポセン等について延々と愚痴を言っています。
メールだと文章が穏便なものになっているが、電話すなわち口頭ベースだと感情対立に陥ってしまうことがあります。
…このようにとりとめもなく語っていると、サポセンがらみの不愉快な記憶がよみがえって来ました。
最後に、サポートセンターの動作原理をお伝えします。
①問合わせ元が切ったチケットがサポセンへ届くと、サポセンマネージャーが当該チケットをサポセンメンバー一名へ割当てます。
②サポセンメンバーはチケットの記述内容からキーワードを読取り、対応事例が格納された社内Wikiサーバーで検索を実施します。
③検索結果における該当事例に基づいてサポセンメンバーは文章を作成し、チケットを返します。
④問合わせ元がクローズするまで②→③を繰り返すのです。
見たような語り口ですが、わたくしも実際、サポセンメンバーだったので良く解っているのです。
「検証環境でみっちり検証し、回答しているのだ」、「サポセンメンバーは高度な知識を具備しているのだ」というのは空想に近いです。
また、サポセンメンバーにノルマはないが、チケット到着からCLOSEまでの時間が短いことが喜ばれ、長くかかりすぎると睨まれます。
以上です。